Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

SLA ini berlaku untuk layanan berlangganan yang dikelola (mis. pemeliharaan aplikasi, hosting, dukungan), bukan untuk proyek sekali selesai. SLA aktif setelah disepakati dalam kontrak layanan.

Target ketersediaan bulanan 99,5% untuk paket standar dan hingga 99,9% untuk paket prioritas, dihitung di luar pemeliharaan terjadwal dan pengecualian pada bagian 6.

Target waktu respons pertama berdasarkan tingkat keparahan:

• Kritis (layanan tidak dapat diakses): ≤ 4 jam kerja.
• Tinggi (fungsi utama terganggu): ≤ 1 hari kerja.
• Normal (pertanyaan/permintaan minor): ≤ 2 hari kerja.

Waktu respons adalah target konfirmasi awal, bukan waktu penyelesaian penuh.

Pemeliharaan terencana diberitahukan sebelumnya dan diupayakan pada jam sepi. Waktu pemeliharaan terjadwal tidak dihitung sebagai penurunan ketersediaan.

Untuk layanan yang mencakup pengelolaan data, kami menyelenggarakan pencadangan berkala sesuai paket yang disepakati, dengan tujuan pemulihan yang wajar bila terjadi insiden.

Target SLA tidak berlaku untuk gangguan yang disebabkan oleh:

• keadaan kahar (force majeure);
• layanan pihak ketiga di luar kendali kami (mis. penyedia cloud, jaringan);
• perubahan atau penyalahgunaan oleh pihak klien di luar kesepakatan;
• permintaan yang belum menjadi bagian dari kontrak layanan.

Laporkan insiden melalui admin@bumiang.id atau kanal dukungan yang disepakati. Insiden kritis dieskalasikan sesuai prosedur dalam kontrak.

Bila target ketersediaan tidak terpenuhi, mekanisme kredit layanan (bila ada) diatur dalam kontrak layanan masing-masing. Ketentuan spesifik dalam kontrak mengesampingkan acuan default di sini.